Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.
¿Qué dice esta ley?
**Ley 10/2025 de Servicios de Atención al Cliente** Establece nuevas obligaciones para que las empresas atiendan mejor a sus clientes. Define cómo deben funcionar los canales de contacto (teléfono, email, chat, redes sociales), tiempos de respuesta máximos, y mecanismos para resolver reclamaciones sin necesidad de ir a los tribunales. Afecta principalmente a empresas de cualquier tamaño que vendan productos o servicios al público, desde tiendas online hasta bancos, aseguradoras y operadores de telecomunicaciones. Los ciudadanos como clientes se benefician directamente: tendrán derechos claros sobre cómo reclamar y en cuánto tiempo deben responderles. Introduce cambios concretos: las empresas deben tener al menos un canal gratuito para reclamaciones, responder dentro de plazos establecidos (generalmente 30 días), y mantener un registro accesible de todas las quejas. También crea un sistema de mediación alternativa, para que los conflictos se resuelvan sin llegar a juzgados, más rápido y sin costes legales. Entra en vigor el 27 de diciembre de 2025. Las empresas tendrán tres meses para adaptar sus sistemas de atención al cliente a los nuevos requisitos, así que la aplicación efectiva será desde finales de marzo de 2026
💬 Contexto ciudadano
La Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela llena un vacío normativo largamente señalado por organizaciones de consumidores: hasta su aprobación, solo existían obligaciones sectoriales dispersas en la Ley General de Telecomunicaciones, la LOSSEAR o la normativa bancaria, sin un marco horizontal aplicable a todas las empresas que prestan servicios al público. La norma establece tiempos máximos de respuesta, obliga a mantener atención humana accesible y refuerza los sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos. Comparada con el Customer Service Act británico o la normativa alemana sectorial, la ley española es más prescriptiva en los canales obligatorios, aunque sus umbrales de empresa mediana dejan fuera del ámbito a gran parte del tejido empresarial pyme.